廈門戰友情

在我們的日常生活中，家政服務越來越重要。龍年伊始，保姆緊俏、好保姆難請等問題進一步顯現，人們對家政服務的需求不斷上升。缺乏規范、監管滯后，家政服務還頻頻引發消費投訴和糾紛。家政員的求職、工作過程也有不少酸甜苦辣。近日，我們走進家政人群，圍繞家政業的一些熱點難點進行了探訪。

——編者

月嫂難找

在北京，好一點的全日制月嫂月收入過萬元。開價越高的月嫂越搶手

“想找個好月嫂，實在是太難了。”2月26日，家住北京頤和園附近的李先生對筆者說。他花了1個多月時間找月嫂，仍然一無所獲。

李先生在一家知名門戶網站上班，工作強度大、生活節奏快，很難抽出時間和精力做家務。3月，妻子即將臨產，父母又在外地，沒有保姆，怎么應付得過來？春節一過，他就著手請月嫂。然而，找個好月嫂，比想象中要難得多。

上網、打電話、托朋友介紹……李先生在某家政公司物色了一名月嫂，當他按照約定的時間到家政公司見面時，卻被告知：因為自己晚到了十幾分鐘，這名月嫂已經被別人請走了！

家政公司里，擠滿了打算請月嫂的人。李先生了解到，在北京，一名普通的計時制月嫂（一般每天工作10個小時）月薪都在4000元以上，普遍比春節前漲了一兩成；其中，好一點的全日制月嫂月收入過萬元！要價越高的月嫂，越搶手。

李先生聽朋友介紹，北京蘇州橋旁還有一家不錯的家政公司，他急忙趕去，卻撲了個空：不僅沒發現相應的公司標識，敲門也無人回應。問過樓里的其他住戶才知道，先前這里確實有一家政服務公司，但已經搬走了。

李先生又來到北京萬泉河街道附近一家小的家政公司。公司在一座破舊5層住宅樓地下室，樓道里燈光昏暗，霉味四溢，一扇破舊的不銹鋼門上，貼著有些泛白的“家政服務”字樣。

“這種環境中的家政公司，我怎么敢從這里請人幫我看孩子？”李先生苦笑道，“別人說‘好月嫂難找’，在我看來是根本找不到。”

北京家振達人家政服務有限公司的工作人員認為，“月嫂難請”，歸根結底還是因為包括月嫂在內的各種家政員供不應求。當前家政業總體需求非常大，但是從事家政服務的專業家政員十分有限，優秀的家政員數量更少，自然搶手了。

“僧多粥少。”這位工作人員說，比如說現在有10戶家庭需要家政員，市場上就只能給其中的六七戶提供家政員，只能滿足一部分的需求；特別是請月嫂，人們總想請最好的，這就進一步推高了行情，“隨著5、6月生育高峰臨近，月嫂的價格還可能進一步上漲。”

此外， 家政行業管理無序、市場上各家政公司組織松散、家政服務人員水平不一、顧客對家政員的期望值過高等，也是“月嫂難請”的原因。有些家政公司根本不具備專業能力，“一張桌子、一部電話、幾把椅子”就辦起了家政公司，讓很多顧客帶著希望來，懷著失望走。一些家政公司流動性大，根本不能讓顧客放心。

保姆難留

“有些保姆能力有限，甚至連一些簡單的家務也不能勝任；有些保姆擅自‘溜號’，也讓我頭疼”

“半年不到，我家前后就換了七八個保姆。”北京萬柳街道的劉先生無奈地說。劉家有一個9個月大的孩子，夫妻二人工作壓力大，沒有時間照顧孩子、收拾房間。孩子2個月大的時候，劉先生決定找個保姆，然而保姆更換太頻繁，成了困擾他的一個難題。

劉先生說，他對保姆的要求不高，就是照看一下孩子、做一些簡單家務。他會帶著保姆先了解家務的情況，然后再讓保姆自己做。但是，有的保姆做家務的能力非常有限，甚至連一些簡單的家務也不能勝任，“試用期一過，只好趕緊換人。”

“除了我主動提出辭退外，有些保姆擅自‘溜號’，也讓我頭疼。”劉先生說，他曾到一家小公司找保姆，沒有和家政公司簽訂正式合同。沒想到幾天后，這位保姆居然玩起了“失蹤”：“我在家里等了一天人都沒來，后來打電話過去，她給的理由讓人大跌眼鏡，說是‘覺得當保姆沒意思，不想做了’。”

劉先生發現，還有一些家政員相互形成攀比之風。一些在攀比中感到工資較低或是待遇較差的家政員則會心理不平衡，向雇主提出增加薪金的請求不能實現后，帶著情緒服務，影響服務質量。

說著，劉先生拿出剛剛與一家大型家政公司簽好的合同：“我選擇這家，主要是因為他們更專業，口碑也很好，而且在手續方面非常正規，公司、雇主和保姆之間都要簽訂三方合同，盡管要交1000多元的介紹費，但‘花錢買放心’，我覺得還是可以接受的。”

劉先生說，他家經常收到一些家政公司分發的小廣告，上面所寫的服務內容也涵蓋家居衛生清理等，但當劉先生到這家公司了解具體情況時，卻發現其根本沒有具體的辦公地點。他發現，這家公司由一些家政外來務工人員“拼”成，多數人沒有經過專業培訓，這樣的家政員，誰敢請？

“我們習慣把他們稱為家政‘游擊隊’。”劉先生說，他們游走于各個社區之間，盡管價格低廉、能夠解決一些家庭在家政需求方面的燃眉之急，但這種家政公司的服務能力顯然要打上一個大問號。

糾紛難解

一旦出現糾紛，一些家政公司只能起到調解作用；調解不成，只能給顧客提供更換保姆的服務，處理結果難讓顧客滿意

“老太太說了，就是爬著走，也不找這樣的保姆！”家住北京北洼路的支先生說，他年邁的姑姑請了保姆后，對保姆糟糕的服務忍無可忍，一氣之下說出這番話。

支先生說，老太太雖然年事已高，但基本生活可以自理，家人希望保姆能夠幫她做一些簡單的家務，讓老人安享晚年。于是就通過某家政公司找到了這名保姆，每月工資2000多元，包吃包住。

本以為不錯的待遇可以讓保姆盡心盡力，可她接下來的表現卻讓家里人非常不滿意：保姆每天最多的時間不是陪著老太太，而是“陪著”老太太家中的電話，給老家的親戚打長途，一打就是幾十分鐘；陪老人看電視的時候，老人只能依著保姆的興趣來看節目；老太太讓保姆擦窗戶，保姆居然以太危險為由拒絕擦。更讓人難以接受的是，保姆在照顧老人方面提不起精神，但對自己的生活質量倒很講究：每天都會為自己煮上兩個雞蛋，說是保證營養……

一怒之下，老太太將這名保姆轟出了家，而且要求支先生去跟家政公司討個說法。支先生認為在這起糾紛中，保姆應承擔主要責任，于是找到了家政公司?？杉艺緟s表示，最多只能提供更換保姆的服務，拒絕承擔其他責任。

針對家政服務糾紛，北京長椿街附近一家家政公司的負責人王女士表示，家政公司一般會在保姆上崗前進行職業培訓，其中就要求保姆避免與家人發生“沖突”，注意提高服務意識、服務水平，端正態度等，尤其是在照顧老人時，要求保姆“多陪老人說話”，“以老人生活開心、順心為工作原則”等。

王女士表示，盡管公司在這方面有培訓與叮囑，不過在提供服務的過程中，更多的還是需要保姆們“調整”個人心態，一旦出現糾紛，公司只能起到“調解者”的作用。她承認，目前一些家政公司對于避免或解決糾紛的方法并沒有明文規定，大部分情況是要針對具體的情況來做出相應的處理，如果顧客對處理結果不滿意，公司對保姆也沒有更多的辦法。

找保姆要注意啥？（延伸閱讀）

靳羽飛

1.選擇正規家政公司

雇主應選擇那些具有正規資質、在工商行政部門或其他管理部門登記合格的專業家政公司。專業的家政公司在招收家政服務員時會有較為規范和嚴格的標準，每位家政服務員都需要有本人的身份證、戶口簿、健康證、培訓證、照片等相關材料。同時在家政服務員上崗后會對其進行業務能力、專業知識以及職業道德等方面的培訓，綜合素質較高。

雇主在與公司簽訂雇傭家政服務員合同的時候，需要家政公司出示正規的、具有法律效力的三方合同，包括家政公司與消費者、消費者與家政服務員以及家政公司與家政服務員之間的合同，提供服務的法律保證。不要選擇在小區貼廣告或流動的“野家政”。這樣在解決糾紛時就能明確責任主體，合法有效地處理矛盾。

2.尊重家政服務員

家政服務工作能夠有效幫助家庭與社會互動，提高家庭生活質量，以此促進整個社會的發展。因此，家政服務員同樣也需要社會和人們的關心。對雇主來說，對待家政服務員要有愛心，尊重她們的人格，不宜過于冷漠，更不能謾罵甚至虐待。工作要求應該循序漸進，給家政服務員一個逐步適應的過程。在有基本安全防范意識的時候也不能刻意去監視和懷疑服務員的工作與生活，雙方要相互信任。

3.理性處理家政糾紛

如果糾紛發生，消費者在找尋保姆之前應當根據自身需要確定標準，明確與家政公司以及保姆之間的法律關系。

如果家政公司以公司名義與雇主簽訂合同并提供家政服務，兩者之間是承攬合同關系，如果由于家政服務員的責任而給雇主帶來損失，應由家政公司承擔賠償責任；如果消費者是通過中介公司或者熟人介紹聘請的保姆，雇主和保姆之間是雇傭民事關系，保姆提供家政服務的方式受雇主的指揮與分配，在飲食起居等方面也會受到雇主一定程度的管理，雙方具有人身依附關系，當出現糾紛時，就只能向保姆個人主張權利解決矛盾。