廈門戰友情

 隨著春節日益臨近，“家政荒”愈演愈烈。這段時間，由于可供選擇的家政人員數量極其有限，部分家政公司頗感捉襟見肘，服務質量也打了折扣。當下，家政市場存在哪些問題？煙臺家政行業發展該何去何從？市民春節請家政又該如何規避風險？社區“大管家”連日進行了調查和采訪。

外因：為緩解“家政荒”找臨時工湊數

昨日，社區“大管家”在芝罘區消費者協會采訪時得到這樣一組數字：2010年，全區家政服務類投訴共有48件，2011年為72件，同比增長了50%。其中，今年元旦至今，家政服務投訴就出現了18件。

“從業人員緊缺，技能培訓不足，是元旦過后家政服務投訴率高的直接原因。”芝罘區南大街上某家政公司經理李彬說，每年春節前夕都要出現“家政荒”，因為煙臺本地的家政人員要忙年，外地的家政人員要早早回老家過年。

面對過剩的需求，家政公司只好找臨時工來充數。雖然能在一定程度上緩解“家政荒”，但問題也是顯而易見的。新招的臨時工沒有經過培訓，技術不過關，雇主很難滿意；更麻煩的是，新家政人員經驗匱乏，很容易造成意外事故。無論對雇主、家政人員自身還是家政公司，都會帶來很大的麻煩。

不可否認的是，當前我市有大大小小800余家家政公司，服務質量、人員素質自然良莠不齊，但通過家政公司請人收拾家，還是比較穩妥的。

芝罘區消協的韓主任表示，市民對“游擊隊”家政要敬而遠之，在找家政時，一定要看是否有工商部門核準的經營資質，有沒有固定的經營場所，省得發現服務問題無處投訴。

內因：“中介制”經營方式制約行業發展

如果說，“家政荒”是家政服務質量頻頻出現問題的“導火索”，那么，制度不夠健全，這更是阻礙家政行業健康發展的根本原因。

2011年12月底，芝罘區馬女士為剛裝修好的新房聯系了一家頗有名氣的家政服務公司，雙方約定12月24日下午2點上門服務?？墒?，都到下午4點了保潔工人也沒來。馬女士打電話催促，保潔工說，他不知道馬女士家怎么走，要求派車來接。馬女士忍住怒火，開車去接人，在車上忍不住嘮叨了兩句。沒想到，保潔工人火氣更大，直接下車走人了。經過消協調解，家政公司賠禮道歉，退還了收取的中介費。

“雖然任何職業都沒有高低貴賤之分，但家政工人的這種‘大爺’做派，不禁讓人瞠目。”煙臺開發區泰山路的一家家政公司的工作人員陳勇向記者透露，這種情況其實非常普遍。雇主常常要看家政工人的“臉色”，話說稍微硬一點他們就“罷工”，或者就三心二意地把活干完，拿他們一點辦法都沒有。

之所以沒辦法，是因為我市多數家政公司采取的是“中介制”。家政人員并不是家政公司的員工，往往是有活就來，沒活就走。就算服務態度不好，家政公司也沒法進行處罰，這就是困擾我市多數家政公司的難題。芝罘區某家政公司的總經理楊麗娜認為，家政行業要健康穩定發展，建立一支屬于公司的員工隊伍，進行職業技術培訓，這是必不可少的。但從目前來看，想做到這一點還存在難度。
建議：嚴把準入關加快信用體系建設
“家政服務業投訴率高，與部分消費者的自我保護意識差、維權意識不強也有一定關系。”芝罘區消協的韓主任認為，對于家政服務行業，不少消費者缺乏客觀的了解和認識。有的一味貪圖便宜而不考慮家政公司的實力，導致服務得不到保障；有的則一味選擇大公司而不考慮信譽問題，導致付出與回報不成正比；另一方面，消費者缺乏必要的維權知識，將簽訂協議、索要發票置之腦后，極易為日后的消費糾紛埋下隱患。

韓主任認為，工商部門應嚴把市場準入關，統一制定嚴密的格式合同，對易引發矛盾和糾紛的模糊問題加以澄清；同時，對家政服務公司進行全方位、多角度的動態監管，加快家政服務行業信用體系建設；對嚴重侵犯消費者合法權益的企業，工商部門和消協組織應予以曝光。

楊麗娜則認為，家政公司在經營過程中要樹立長遠的發展目標，樹立品牌意識，遵紀守法自覺自律，保證服務質量，自覺承擔社會責任。通過家政服務，搭建滿足社會、企業、消費者各自需求的多贏平臺。此外，改變“中介制”的經營體制，提高員工素質，建立健全獎懲制度也是關鍵所在。

本報在此提醒廣大消費者，春節在即，應尋找具有正規資質、誠信度較好的家政公司；與家政公司簽訂服務合同，明確服務內容；檢查被服務對象物品破碎情況，做好記錄，索要收據、發票作為維權依據。