廈門戰友情

導讀：找個稱心的家政服務員真難，這是不少消費者遇到的頭疼事。記者調查發現，家政公司目前都成了中介機構，只顧收費不談管理。家政服務行業的低門檻讓這個市場越發混亂，雇主投訴日益增多，安全隱患逐步凸顯。本期《天天3·15》重點關注：家政服務暗藏隱患重重。

據經濟之聲《天天3·15》報道，孫女士反映國慶節之前她看到很多家政公司推出了節前打掃衛生，整體保潔的廣告，于是孫女士給一家家政公司打電話咨詢能不能派小時工到她家打掃衛生，對方答復說可以立刻派家政工到她家來工作。當孫女士問這位工作人員簽不簽合同的時候，對方說從來不簽合同，家政工是有多年經驗的老工人，干活很利索。孫女士又咨詢能不能帶來正規的發票，對方回答說從來沒有顧客索要發票，因為都是百來塊錢左右的一次性的消費，所以用不著開發票。對此，孫女士表示質疑，一旦出現問題，手里沒有任何的證據，怎么向有關部門投訴呢？

孫女士遇到的問題其實很有代表性，目前家政服務包括操持家務，照顧兒童、老人、病人等。市場缺乏規范管理，引發的投訴慢慢增多，安全隱患逐步凸顯。家政服務業到底存在哪些問題？消費者又該如何規避風險，擦亮眼睛挑選合適的和合格的家政員？

專家有話說：雇主索要發票是正當要求

主持人：孫女士認為家政公司應該跟客戶簽合同并且開發票，這算不算是一個正當的要求？

北京家政服務協會會長李大經：是一個正當的要求。正規家政公司所有駐家型的家政服務員都要簽正式的服務合同。計時服務分三種情況，其中兩種情況訂合同，一種情況不訂合同。如果是家政公司的會員，每年交會員費，這種絕對是要簽合同的；如果雇主要求開發票，肯定要給正式的稅票。第二種情況是包月的服務，這種肯定也是簽合同。第三種情況不簽合同是指小時工，公司有派工單，雇主把錢直接給干活的人，所以一般就不開發票也不簽合同。

主持人：派工單具不具有法律效應？

北京潮陽律師事務所律師鄭傳凱：派工單沒有很具體的合同條款，但是可證明雙方存在合同的法律關系，所以它是具有法律效應的一種證據。但是現實情況下消費者可能拿不到派工單，派工單是家政公司內部的文件。在既沒有派工單又沒有發票的情況下，一旦產生糾紛消費者可能很難維護自己的權利。

主持人：消費者聘用家政工的時候，是不是需要一個正規的、合法的合同來明確雙方的責、權、利？這樣是否能有效避免糾紛？

鄭傳凱：消費者要主張自己的權利，跟家政服務公司簽訂正規的、權利義務明細的合同。在簽訂合同的過程中，要對相應條款進行審慎的審查。在實際情況當中，如果只臨時雇用小時工的話，建議消費者索要發票，可用來證明雇傭雙方存在一種合同關系。

主持人：家政服務員的具體職業定義是什么？

李大經：職業名稱叫做家政服務員，主要是指以家庭為服務對象，滿足雇主的家庭需求，提供家具保潔、家庭餐制作、家庭護理、家庭咨詢，包括動物和植物的養護，還有接送等特約服務，包括搬家和婚慶、婚介，以這些項目為主的有償服務。

2007年1月北京市技術監督局頒布了家政服務北京市的第一個地方標準，把整個家政行業的經營目錄歸為11大類112項，除了婚慶、婚介和搬家這塊，純家政這塊為9大類81項。

主持人：家政服務是不是有職業等級的劃分？具體怎么劃分的？

李大經：國家把家政服務員分為三個等級，叫初中高，對應的是五級、四級和三級。要獲得相應級別的國家的職業資格證書，比如說初級，除了要接受一些崗前的培訓之外，還必須從事半年以上的實踐，才能去考這個級別。

律師有話說：家政服務需完善行業管理

主持人：現在普遍反映說想找到一個稱心的保姆很難，原因是什么？

鄭傳凱：客戶的挑剔包括某些個性化的需求是一個原因，另外還有其他的一些原因。家政本身是一種服務業，它的發展時間比較短暫，整個行業的管理，包括培訓機制、職業資格認證等很多方面還需要完善。

李大經：家政服務員的技能比較差，這是老百姓不滿意的一個地方。第二，雇主的態度問題，這關系到消費環境，雇主的收入水平與家政服務員的工資密切相關。

主持人：李會長北京市目前究竟有多少家家政公司？有沒有一個確切的備案的數字。

李大經：截止到去年10月在北京市工商局注冊登記的是3880家。在勞動部門登記的還有很多，應該說要遠高于工商局注冊的數字。

主持人：家政公司只需要到工商去登記注冊就可以營業嗎？是不是需要一些行政審批的手續？

李大經：他只要正式注冊就是一個合法的公司，但我覺得家政公司有責任提供家政服務員的來源渠道。我也想給我們廣大的雇主提個醒，應該給家政服務員一定休息的時間，讓他緩沖一下。另外您家里有老年人尤其是不能自理的人，千萬不要交給這么一個陌生人您就不管了，這種要是出了問題可能雙方都有點責任。

鄭傳凱：我覺得這種提醒是非常好的，我們講要把這個矛盾和糾紛把它化解在源頭，實際上就是一句話：將心比心，你要把人家當你家人一樣去看待，人家也會把你當家人一樣看待。

律師有話說：家政市場準入門檻低

主持人：對，剛才我們提到了現在家政市場的門檻很低，比如說最近幾年很多家政服務機構轉型到中介機構了，他只需要幾個簡單的家具就可以成立一個所謂的公司，一張桌子，一個電話，一臺電腦，就開一家公司了。這樣的情況是不是普遍現象？

李大經：應該說怎么說呢，這個有點夸張，2007年1月11日北京市第一個地方標準對家政公司的硬件設施有規定，一個是注冊資金10萬，管理人員5個人，營業面積不少于50平米，但工商局審批的審批的時候不是按照這個來批。所以您說的這個情況我覺得是有，但是現在從北京市場來看這幾年開的家政公司應該說規模還是比較大。

主持人：依您的了解，家政服務員的權益問題，如果在這樣的公司的話是很難得到一些切實的保障，同時家政公司對保姆的管理權限又有多少呢？

李大經：從北京的家政市場上，實質意義上的員工制的管理公司幾乎沒有，或者說很少，主要因為費用太高。那么怎么解決這個問題，根據北京市“家七條”，要搞員工制的公司門檻比較高，就是涉及注冊資金問題，全員管理的問題，這就讓一些家政公司望而卻步。但是總體上，實現的員工管理，保證家政服務員的權益不難。

主持人：目前有沒有家政服務行業的相關的標準頒布，就是對家政服務當中不同類別的服務項目的質量進行一些規范？

鄭傳凱：北京包括各個地方可能都有地方的標準，據我了解國家標準還沒有出臺，并且國家標準也是一種推薦性的，不具有法律強制力。至于雇員式的家政服務公司，我想補充一點，我曾經跟家政服務公司的經營者及股東去探討這個問題，本質上來說員工制的經營比中介式的經營啟動資金要大很多。那么引申出來的就是一個問題，現在很多或者說我接觸的一些家政服務公司的經營者，他往往把家政服務公司作為他賺取第一桶金、積累資本的一個快速的渠道，因為它門檻比較低，管理費用相應的啟動資金都需要的都比較少。

他如果手里掌握了一定的客戶資源，或者說服務員的資源的話，他可以利用這種渠道去進行資金的積累。但是恰恰由于這種心態導致經營過程當中管理不規范，我想提醒咱們家政公司的經營業主，如果想干這個，想把它作為一個事業的話，那么一定要抱著一個長期經營的這么一個態度去處理事情，如果你只想把它作為一個淘金的手段，作為一個原始積累的手段的話，不要干這個事情。

專家有話說：消費者要維護自己合法權益

主持人：家政行業目前存在的問題主要包括哪些？

李大經：首先，家政服務質量不高，這是一個突出的矛盾。服務質量不高與非職業化有密切關系，人員流動性特大，每年不少于1%的大流動，影響了家政服務質量的提高。來京務工人員大部分來自貧困地區，文化程度比較低，很多人做家政并不是把它作為一個職業；其次，老百姓的需求和家政服務員的技能不對接，這也是很突出的一個矛盾；第三，家政服務缺乏比較好的外部經營環境，沒有準入門檻，沒有強制性的服務質量要求，培訓不足；第四，缺乏有效的風險規避機制。要想管理好員工實行跟蹤服務，但是需要相當雄厚的資金支持；最后，政府部門對家政行業缺乏監管手段。實際上，從1983年第一家家政公司成立到現在不到30年間已經發展為3800多家。 發展迅速，但很多服務、制度還是比較滯后。

主持人：一旦家政服務員在服務過程當中出現一些問題，雇主應該怎么維權？

李大經：家政服務員在服務過程當中出現的問題大致可以分為兩類，第一類是在履行職務期間，可能造成的人身傷害、物品損害，這是一種民事糾紛。這種情況下需要合同，如果沒有合同的話，雇主也可以通過侵權責任來維護自己的權利。但是合同關系跟侵權關系有很大的區別，如果是主張合同違約，應該向家政公司主張權利的，家政公司的賠償能力、執行能力可能相對要高一些；如果是主張侵權責任的話，很有可能是向家政服務員個人來主張權利，家政服務員本身的經濟條件較差，可能他的賠付能力、他的執行能力也會相應的差很多。

第二類，如果家政服務員在履行職務的過程當中存在一些違法甚至犯罪的行為，那么這是由家政公司和雇主之間的合同關系來調整的，由相應的治安管理處罰法或刑法來管理。一般來說，家政服務員本身的犯罪行為雇主是不容易向相應的家政服務公司來主張權利的。

(來源:中國廣播網)